准确认知判别公关危机的类型是成功处理危机的重要前提,公关人员要从不同角度来审视和分析危机,为接下来的危机处理奠定良好基础。

企业危机公关的五种主要类型

1. 常见危机和重大危机

常见危机

一般泛指公关纠纷,包含有内部纠纷、消费者纠纷、行业纠纷、政府纠纷、社区纠纷等关系纠纷。从专业的公关危机角度来看这些纠纷算不上真正意义上的危机,应被划分在关系危机的前兆、暗示或信号,及时妥善的进行处理就不会发展成公关危机,相反并不重视放任发展则会造成危机的局面。

重大危机

企业遇到如重大的工伤事故、生产失误、突发商业危机,以及火灾、大规模劳资纠纷等情况,这些公共关系危机和能够引起社会、公众严重质疑的危机类型都是必须快速反应、及时处理的重大危机。

注:常见纠纷虽不会很快发展成危机,但公关部门是不会轻易放过这种既有可能引发危机,又有可能预示着其他相关联危机的关注,往往就是这些小规模、常见的关系纠纷引起了连锁反应,导致一个或多个重大危机事件接连爆发。而重大危机不仅要在第一时间,也就是“黄金时段”内快速反应,更要在同时寻找事件源头或当事人真实意图,以保证在最短的时间内寻头溯源从根本上迅速解决问题。

2. 内部危机和外部危机

危机的来源不同可以分为内部危机与外部危机两类,来自于内部的危机事件可以相对更简单、直接的方式寻找到归咎对象并迅速解决,以免发生外泄、增强或升级的情况发生。外部危机的不可控性更强,且不可控因素更多,公关人员处理起来也更加困难,同时需要企业各相关部门,甚至是外部相关机构、媒体、政府等单位的密切配合共同处理解决危机事件。

内部危机

企业内部的关系危机是由企业的成员所造成,受害者也是在企业内部,而责任主要由企业内部成员承担。

外部危机

相对内部危机而出现的危机情况,发生在企业外部影响公众利益的关系危机,企业自身也有可能是事件的受害者角色。而外部危机的波及范围相对广泛,受害者多数是社会公众,责任可能是企业自身、也有可能是其它企业或机构,以及相关联的成员。

注:部分危机事件的发生包含着内部和外部两部分原因,而两方面所承担的责任大小也相差不多,公关部门必须根据具体情况进行详细情况的梳理并分析处理。如遭遇“黑公关”的企业便会涉及内部与外部的因素,外部的谣言并不会是无风起浪,恰恰大多数都是因为内部的一些问题或误会的信息外泄,导致一些利益冲突或投机者引发公关危机。

3. 有形危机和无形危机

危机所带给企业的损失不同,可以被分为有形和无形危机两类。

有形危机

危机致使企业遭受到明显的损失,如自然灾害、爆炸、建筑倒塌、交通事故等情况造成的人员伤亡和经济损失,这些都是可以通过观察、统计到具体损失的有形资产损害。

无形危机

危机不会给企业带来可观察和统计的损失,但会导致企业无形资产的直接或间接损害,如不能及时有效的阻止这种损害的进一步扩大,企业将面临持续升级的严重危机。

注:有形危机与无形危机不仅体现在企业所蒙受的资产损失范畴,相对于有形损失而言,无形损失往往会在不经意间被忽略或忽视,但任其发展的话企业最终将面对更加严重的危机,并带来更加难以估量的损害。

4. 人为危机和非人为危机

根据危机产生的主观和客观原因不同,公关危机也可被分为人为和非人为两类。

人为危机

有人为情况影响而引发的危机事件,人的行为和语言等都会是根源问题。如产品设计不合理、配方原料有问题、工作人员擅离职守或违反相关条例、各管理层面中存在漏洞,以及来自于外部的蓄意破坏和滋事等情况。人为情况的特点是具有不同程度的可预见性、可控性,日常持续加强相应的措施便可不断降低或减少危机和相应的损失程度。

非人为危机

主要是由自然灾害导致的危机,如风灾、水灾、火灾、地震等。非人为危机的特点是不可预见和不可控,是与人为危机形成鲜明对比的特点。

注:两者之间存在一种比较复杂的危机类型,如社会成员或国家间的冲突事件对企业造成的危机,那么这时公关人员则需要根据两者之间的特点差异进行判别。

5. 显性危机和内隐危机

根据对外显现形态公关危机也可以被分为显性和内隐两种危机类型。

显性危机

泛指已发生的危机,或发生趋势明显仅仅是时间问题的危机类型。

内隐危机

指尚处于潜伏期的危机,相对来说内隐危机的危险性会远远大于显性危机。

注:内隐危机的判定往往比较复杂,需要结合公关危机的特性进行充分的梳理与分析,而处理内隐类型的危机事件时需要注意的事项更多也更复杂,经验丰富的公关人员会更有把握,也会更胜任于处理比较特殊的内隐危机。